各局办、各直属单位：

    为进一步全面提升景区品位和服务质量，融合景区绩效考核、网格化管理、标准化景区创建和“十大提升工程”的内容，制定本实施意见。

    一、指导思想

    坚持科学发展，创新质量管理，以标准化建设和网格化管理为基础，以“绩效考核”为载体，建立景区（景点）及旅游设施建设精品化、维护常态化、管理精细化、服务优质化的长效机制，全面提升景区综合竞争力。

    二、目的和要求

    通过建立质量管理监督检查长效机制，不断提高“精品意识”和“优质服务意识”。切实从细节入手，做到景区内所有的设施、物品都有人管，所有的事情都有人做，并细化到具体责任人，严格管理标准和考核措施，形成全员参与质量管理、人人做到优质服务的氛围，最终达到良好的运行状态和进一步提高景区旅游品位和管理档次的目的。

    管理、服务要求“精、准、细、严”。精：精是做精，精益求精，追求最好。准：准是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。细：工作做细、管理细致，特别是执行细化。严：严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。具体要做到“领导要下去，标准要明确，检查要跟进，质量要提高，机制要长效，结果要应用”。真正把全区的质量管理和优质服务做的最好。

    三、检查范围

    （一）管理区域的划分

    依照《郑州市黄河生态旅游风景区关于进一步强化环卫工作的通知》（郑黄管发[2010]77号）中附件5（卫生区划分方案）和2011年4月21日《关于进一步明确相关单位卫生管理边界的通知》。

    （二）设施、设备及其他附属设施的管理

    1、按照谁使用谁管理、谁经营谁管理和属地管理相结合的原则。

    2、按照管理职能，原来已明确管理部门（单位）的，还由原管理部门（单位）管理。

    3、因管理职能调整、或职能不明确未划分清楚的，以及新建、新安放的设施，新配备的设备，由规划建设局、社会事业局、财政与资产管理局等部门按照管委会相关规定进行划分，并在安全生产和质量管理办公室备案。

    划分程序：新建或改建基础设施及安装的附属设施，由规划建设局和财政与资产管理局牵头组织验收后，划分和转交给具体管理单位。新配备的设备，由社会事业局、财政与资产管理局牵头组织验收后，划分和转交给具体管理单位。

    四、参加人员和检查方式

    （一）管委会领导，安全生产和质量管理办公室、绩效办（网格办）及其他职能部门人员。其中，本周带队检查的管委会领导带领主检部门，原则要求该部门主要领导参加；被检查的管理单位至少有一名副职（或班组长）以上的领导参加。安全生产和质量管理办公室、绩效办（网格办）为协检单位，至少有一人参加；其他需要参与的职能部门为配合单位，根据带队领导要求参加。

    （二）每周有一名管委会领导带队，按照拟定线路进行检查或随意抽查的方式进行。

    本周若遇重大节日、重大活动、敏感时期、行政任务变化等，在完成必查内容的基础上，根据实际需要适时增加检查线路和内容。

    五、具体内容

    （一）建筑、道路等基础设施的建设和管理。

    （二）公共设施、标示（导视）系统的安装维护和管理。

    （三）园林绿化的调整和管养。

    （四）环境卫生设施的设置、维护和管理。

    （五）景区内项目施工、工程维修等文明施工管理。

    （六）旅游经营设施的建设、维护和管理。

    （七）景区照明设施、设备安装、维护和管理。

    （八）景区供水及其他生产设施、设备的管理。

    （九）景区内其他设施的维护和管理。

    （十）景区内所有从事与旅游服务有关的从业人员的服务质量等。

    六、标准和依据

    管委会下发的管理制度，标准化景区创建正在进行宣贯的岗位工作标准、管理标准和服务标准。

    七、长效机制的建立

    结合网格化管理、绩效考核和标准化景区创建工作的开展，全面提升景区管理水平和服务质量。

    （一）工作联络机制

    各单位的负责人对本管辖区域内的各项管理和服务质量的提升负全面责任，都要建立详细的岗位、管理和服务台账，要做到岗位职责明确到位，管理内容细化到物，责任落实具体到人。并要明确分管负责人和各项具体管理的责任人，还要安排专人负责日常管理工作的实施开展、检查整改、资料整理、信息报送等工作；建立与各相关单位的沟通联络，同时与网格化管理相结合，确保实现无缝隙对接与常态化管理联动机制，确保质量管理工作长效开展。

    （二）检查考核和整改机制

    按照修订完善后的岗位工作标准、管理标准和服务标准，实施三级检查整改工作机制，即各管理单位的自查、结合网格化管理和绩效考核日常监督检查和每周有一名管委会领导带队，相关部门参加的全面综合检查。

    1、管理单位自查。各责任管理单位根据管理工作标准和服务规范加强日常检查，并做好检查记录，对发现的问题及时进行整改，如有自行整改不了的，可形成材料上报，由管委会协调解决。

    2、日常监督检查。绩效办（网格办）与安全生产和质量管理办公室组织相关人员对各单位质量管理和优质服务情况进行监督检查，并结合网格化管理，把相关人员分区分片，对发现的问题进行现场拍照和记录，并及时联系责任管理单位进行整改，责任管理单位整改完毕后要把整改情况及时报送到绩效办。

    3、全面检查。管委会领导带队，主检部门、陪检部门和其他需要参与的职能部门人员参加，每周进行一次全面检查。

    随从检查人员的任务分工：主检部门、安全生产和质量管理办公室的人员，负责检查情况的汇总和现场填写问题整改单；绩效办（网格办）负责督促问题整改和绩效考核的记入。其他需要参与的职能部门人员负责帮助协调问题的整改落实。

    安排管委会带队领导的检查，每周五由安全生产和质量管理办公室把下周检查的通知和有关资料送达主检领导，以便领导合理安排时间。若哪位领导因出差或其他工作原因本周开展不了的，顺延到下一位领导带队检查，该领导回归后本周内补上。

    检查期间必须徒步检查，不允许在被检查单位就餐，不干预被查单位的日常工作。

    八、检查结果的运用

    每周一次有管委会领导带队的全面检查。都要有相关人员把本次检查参加人员、检查情况、发现的问题、提出的整改要求等，填写到《质量管理优质服务周检查记录表》，并报管委会主任。

    需要整改的问题，都要现场填写《检查问题整改单》，写清整改的责任单位和具体责任人以及整改完成时间等，并有带队领导签字认可。

    根据会议时间安排，每周或每月听取一次主检领导的检查情况汇报。每月对检查情况及影像资料进行汇总，填写《质量管理优质服务周检查 月份汇总表》，编发一期检查情况通报。把检查情况和整改结果记入被检查单位日常绩效考核，同时将检查的效果、线路、发现和纠正的内容、建议等列入主检领导和主检部门的绩效考核；涉及具体管理责任人的，把检查情况和落实结果报人力资源和社会保障局，记入个人绩效工资。

    附件：

    1、质量管理优质服务周检查记录表

    2、质量管理优质服务周检查 月份汇总表

    3、检查问题整改单

    4、必查线路（配图）

    5、陪同管委会领导检查的主检单位明细表

    6、《郑州市黄河生态旅游风景区关于进一步强化环卫工作的通知》（郑黄管发[2010]77号）附件5（卫生区划分方案）和2011年4月21日《关于进一步明确相关单位卫生管理边界的通知》

    7、管委会各部门、各单位岗位工作标准，管理标准和服务标准

    2013年9月12日